De Zoerselse meerderheid verstrengt haar klachtenreglement. Hierdoor zullen in de toekomst een heel aantal klachten niet langer als klacht erkend en behandeld worden.
h-EERLIJK ZOERSEL begrijpt deze beslissing niet en stelde op de gemeenteraad van mei voor om het klachtenreglement te verbeteren. Omdat de nieuwe versie van het reglement nog steeds te veel uitsluitingen bevat en de burger met zijn klacht niet ernstig wordt genomen, stemde onze partij tegen het nieuwe klachtenreglement.
De gemeente Zoersel heeft al langer een systeem van klachtenbehandeling en een klachtenreglement. Op de gemeenteraad van mei stond een herziening ervan op de agenda.
Na een tussenkomst van fractieleider Tom Sleeuwaert werd beslist niet over te gaan tot de stemming van de herziene versie.
Tom Sleeuwaert: “De gemeente gaf in haar herziene tekst aan dat het de bedoeling is om een klacht te zien als een advies over de gemeentelijke dienstverlening en dat het bestuur wil leren uit klachten die binnenkomen. Een goede instelling, vonden we. Alleen was dat in de uitwerking van de tekst van mei niet direct te vinden. Zo werden heel wat nieuwe uitzonderingen opgenomen die niet langer als klacht zouden worden behandeld. Een bezwaar of een petitie werd bijvoorbeeld niet beschouwd als een klacht, terwijl dit net uitingen zijn van een gebundelde klacht van burgers aan het adres van het bestuur. Bovendien was het aantal geregistreerde klachten voordien al bijzonder laag. In 2018 werd door de toen al strenge criteria maar één klacht effectief als klacht behandeld.”
h-EERLIJK ZOERSEL stelde daarom voor om heel wat nieuw bedachte uitzonderingen weg te laten uit de tekst.
Charlotte Vercruyssen: “Op de gemeenteraad van augustus werd een nieuwe versie van de procedure en het reglement geagendeerd met een aantal verbeteringen die door h-EERLIJK ZOERSEL waren voorgesteld. Zo krijgt een indiener van een klacht een ontvangstbevestiging na maximum 3 werkdagen i.p.v. een antwoord een maand na ontvangst van de klacht. Ook bezwaren en petities zouden voortaan als klacht worden behandeld.”
Toch vindt h-EERLIJK ZOERSEL dat er nog steeds te veel categorieën onder de titel ‘wat is geen klacht?’ staan.
Zo is ‘een probleem dat onmiddellijk kan worden opgelost’ geen klacht. Het is nochtans belangrijk ook dit soort problemen te registreren om er lessen uit te kunnen trekken. Bovendien is het belangrijk dat problemen die vaak gemeld worden, ook gerapporteerd worden aan de gemeenteraadsleden om desgewenst structurele maatregelen te nemen.
Sleeuwaert: “Ook ‘klachten over de regelgeving en over het (al dan niet) gevoerde beleid’ zijn geen klacht volgens de nieuwe meerderheid, terwijl het gaat over beleidskeuzes die een direct effect hebben op wie in Zoersel woont.
De strafste uitzondering is echter: ‘uw klacht is duidelijk ongegrond’. Op basis waarvan gaat deze beoordeling gebeuren? Want wat voor de een terecht is, is voor een ander ‘duidelijk ongegrond’.
Deze drie uitzonderingen zijn voor te veel interpretatie vatbaar om ze op te nemen. Het lijkt wel alsof bewust bepaalde klachten niet als klacht worden aanvaard om te kunnen aantonen dat er eigenlijk bijna geen klachten zijn. Het doet me denken aan de Belgische spoorwegen die een aantal treinen die te laat arriveren aan het perron niet meetellen in de stiptheidsstatistieken. De NMBS zegt letterlijk: “Alle treinen die minder dan 6 minuten vertraging hebben op een meetpunt worden als stipt beschouwd.” Je zult maar een treinreiziger zijn die een aansluiting hierdoor mist en een uur moet wachten op een volgende trein. In Zoersel zul je maar als burger, handelaar of vereniging met een klacht zitten en moeten vaststellen dat ze niet ernstig wordt genomen.”
h-EERLIJK ZOERSEL vroeg daarom om deze uitzonderingen te schrappen en werd hierin bijgetreden door CD&V.
Omdat de meerderheid vast hield aan de tekst, stemde onze partij tegen het klachtenreglement.
