Als lokale overheid is het belangrijk om letterlijk dichtbij de inwoners te staan. Een toegankelijke en klantgerichte dienstverlening is het uithangbord van onze gemeente:
- Tijdens de openingsuren moet je steeds naar het gemeentehuis of de politie kunnen gaan, ook zonder afspraak. Wie vooraf een afspraak maakt, is zeker van een snelle opvolging. Wie nog geen afspraak heeft gemaakt, wordt ook verder geholpen.
- We bekijken samen met de gemeentediensten een uitbreiding van de openingsuren (bv. een zaterdagvoormiddag) voor specifieke dienstverlening waarvoor je fysiek naar het gemeentehuis moet komen, zoals een reispas voor studenten die op kot zitten, volmacht om te stemmen, enz. Dit kan progressief ingevoerd worden, bv. in het begin eens om de twee weken en wordt uiteraard geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd.
- De gemeentelijke dienstverlening in de bibliotheekfilialen van Halle en Zoersel wordt uitgebreid en actief gepromoot naar onze inwoners, zodat inwoners van deze kernen daar gebruik kunnen maken van een vergelijkbare dienstverlening als aan het loket van het gemeentehuis.
- We blijven inzetten op vorming en hulp voor mensen die digitaal minder vaardig zijn.
Waarom?
Er wordt terecht steeds meer ingezet op digitale dienstverlening. Heel veel documenten, attesten en aanvragen kunnen nu al digitaal gebeuren.
Toch is het noodzakelijk om blijvend te investeren in de loketwerking van onze gemeente. Uit onderzoek blijkt dat er een duidelijk verband is tussen de algemene waardering van gemeentelijke communicatie door inwoners en de kwaliteit van het onthaal in het gemeentehuis. Hoe burgers het onthaal in het gemeentehuis ervaren, het gevoel dat ze er welkom zijn en of hun vragen er goed worden beantwoord, is bepalend voor hun totale score voor de communicatie van hun bestuur.
48% van de Belgen ondervindt moeilijkheden wanneer ze een beroep doen op digitale dienstverlening. Dat zijn mensen die internet gebruiken maar er niet altijd hun weg in vinden. Bij het zoeken en gebruiken van digitale formulieren zijn er nog vaak drempels, terwijl je aan het fysieke gemeenteloket een vriendelijke medewerker voor je krijgt, die het je wel even zal uitleggen.
In deze bestuursperiode voerde de gemeente en de politiezone het werken op afspraak in. Dit zorgt voor veel mensen voor een extra drempel.
Uit De Grote Wijkbevraging blijkt dat 4 op 10 inwoners van de kern van Halle en Zoersel opnieuw een lokale antenne wil voor basisdienstverlening.
Vragen en klachten beter opvolgen
Elke melding, vraag of klacht van een burger is een kans om de dienstverlening te verbeteren.
- Alle meldingen, vragen, voorstellen en klachten van burgers worden geregistreerd en opgevolgd. Op die manier creëren we inzicht in welke vragen er binnenkomen en wat we ermee doen. Dat is interessant voor het college, het managementteam en de diensten. Zo kun je zien wat je structureel moet veranderen. Ook de opvolging en behandeling ervan wordt geregeld geëvalueerd en waar nodig bijgestuurd.
- Ook meldingen, vragen, voorstellen en klachten over intercommunales (bv. over afvalophaling, onderhoud grachten, enz.) worden geregistreerd, zodat de gemeente Zoersel de problematiek beter onderbouwd kan voorleggen aan de betrokken intercommunale om te komen tot een betere dienstverlening.
- Burgers moeten op korte termijn een antwoord krijgen, ook al kan er niet onmiddellijk een volledig antwoord op gegeven worden. Op die manier weet de Zoerselaar dat de vraag, melding of klacht verder opgevolgd wordt.
- In geval van klachten of complexe vragen is het aangewezen dat er persoonlijk (telefonisch) contact genomen wordt door de medewerker.
- We zetten nog meer in op het opvolgen van wat er leeft op sociale media en reageren vanuit de gemeente gepast op klachten en frustraties die daar leven, bv. over de gemeentelijke dienstverlening en deze van intercommunales.
Waarom?
Ondernemingen investeren steeds meer in een degelijke klantenservice. Een tevreden ‘klant’ keert immers terug, maakt dan opnieuw gebruik van diensten of producten, waardoor de onderneming verder kan investeren, waardoor klanten meestal nog beter geholpen worden, enz.
Deze redenering hapert uiteraard wanneer het over een lokaal bestuur gaat. Hoe harder we investeren in mensen en hoe harder we werken, hoe groter onze hoeveelheid werk wordt. Toch is het belangrijk dat we investeren in een cultuur waar service belangrijk is en iedereen vindt dat burgers goed moeten worden geholpen. Dat is niet alleen goed voor de inwoners. Onderzoek toont aan dat dit ook bij de medewerkers leidt tot een grotere jobtevredenheid en loyauteit, wat dan weer een positieve weerslag heeft op hun klantgerichte houding en presentatie.
Tijdig en geregeld communiceren in een begrijpelijke taal
- We zetten in op communicatie in een begrijpelijke taal. Als uitgangspunt zetten we voorop dat een twaalfjarige alles moet kunnen begrijpen.
- Daarnaast zorgen we ook voor een aantrekkelijke en authentieke communicatie. We laten hierbij medewerkers, verenigingen, ondernemers en andere Zoerselaars geregeld zelf aan het woord om (een deel van) de boodschap te brengen. Dit zorgt voor een hogere herkenbaarheid en nodigt meer uit tot lezen.
- Ook informatie die eerder al werd gecommuniceerd, maar nog steeds relevant is, wordt op geregelde momenten opnieuw verspreid.
- Wanneer er werken, projecten of andere initiatieven gepland worden, worden de rechtstreeks betrokkenen tijdig hierover geïnformeerd.
Waarom?
Het is niet omdat een boodschap één keer in ZoerselMagazine heeft gestaan dat iedere Zoerselaar ervan op de hoogte is. Daarom zet de gemeente al langer in op een communicatiemix, waarbij ook sociale media, aankondigingsborden, enz. worden gebruikt.
Deze worden vooral ingezet om te communiceren over nieuwigheden. Het is echter ook belangrijk om op geregelde tijdstippen informatie die eerder gedeeld werd opnieuw onder de aandacht te brengen. Elk jaar worden immers meer dan 1000 Zoerselaars (opnieuw) ingeschreven in onze gemeente.
Daarnaast is het nodig om gericht en tijdig te communiceren naar specifieke doelgroepen, bv. naar aanleiding van wegenwerken.
Info en dienstverlening bundelen in een eigen Zoersel-app
We lanceren een Zoersel-app:
- Informatie en dienstverlening wordt gebundeld in de app:
- Nieuwsmeldingen ontvangen van de gemeente, van verenigingen, van ondernemers, enz. afhankelijk van je voorkeuren
- Afspraken maken met de gemeente
- Iets te melden aan de gemeente, bv. volle vuilnisbak, kapotte straatlamp
- Officiële documenten aanvragen en bewaren
- De lokale activiteitenkalender raadplegen
- Deelnemen aan bevragingen en enquêtes
- Communiceren met buurtbewoners (Hoplr)
- Minder digitaal vaardige Zoerselaars ondersteunen en trainen we in het gebruik en de mogelijkheden van de app.
- We promoten de app permanent als laagdrempelige toegangspoort voor onze burgers.
Waarom?
Info van de gemeente, intercommunales, het verenigingsleven, de lokale ondernemers, enz. is verspreid over heel wat kanalen en platformen. Daarnaast bestaan er aparte applicaties en websites om bv. meldingen te doen, met elkaar te communiceren, hulp te vragen, enz.
Door deze dienstverlening te bundelen in één app en deze permanent te promoten creëren we een laagdrempelige toegangspoort voor onze burgers.
